6 segni che la tua azienda ha bisogno di un CRM

Customer Relationship Management (CRM) è ormai un acronimo frequente del vocabolario manageriale, fa riferimento a un set di strumenti per centralizzare qualsiasi tipo di informazioni dell’azienda, come dati su clienti o su processi interni, e di organizzarli in modo efficiente in un’unica piattaforma in cloud. Ma perché un'azienda dovrebbe decidere di investire in questo tipo di soluzione?

Un CRM ben strutturato con l’aiuto di un consulente certificato può offrire un notevole numero di possibilità, oltre a migliorare quanto già esiste a livello di organizzazione dei processi aziendali. Ad esempio, automazioni per sostituire alcune azioni manuali come invio di notifiche, aggiornamento di file, fino alla generazione di report periodici per monitorare il rendimento dell’azienda. Una soluzione CRM permette di fatto di gestire tutti i dati raccolti, ordinarli e utilizzare le informazioni così ricavate per prendere decisioni efficaci e funzionali alla strategia dell’azienda e per aumentare la produzione e massimizzare il ROI.

Nelle prime fasi di crescita di un’organizzazione potrebbe sembrare che il CRM non sia necessario. L’azienda è informale, i dati sui primi clienti vengono salvati su file sparsi, fascicoli cartacei o organizzati con un file Excel, i dipendenti non sono specializzati ma hanno un ampio ventaglio di compiti e mansioni. In realtà però già dalle prime fasi di crescita una struttura richiede l'implementazione di processi e la gestione di molte informazioni, e più questa attività è supportata dal tool giusto, più sarà semplice e facile da strutturare un percorso di crescita e scale up.

Con il crescere dell’azienda si crea inevitabilmente la necessità di definire regole, piani per la risoluzione dei problemi e standardizzazione dei processi. I clienti cominciano a diventare numerosi, i dipendenti cominciano a specializzarsi e la gestione dei dati richiede di essere precisa e formalizzata. Quando i progetti diventano più complessi e strutturati non è più possibile gestire le cose in modo manuale, anzi: il rischio è quello di limitare le potenzialità di crescita. Un'azienda che in questa fase è capace di evolversi riesce a trarre il meglio dai dati sui clienti, monitorare gli stadi di avanzamento e perfezionare il servizio clienti. Azioni che sarebbero davvero time consuming e problematiche senza una soluzione CRM costruita ad hoc sulle necessità aziendali.

SEGNI CHE LA TUA AZIENDA HA BISOGNO DI UN CRM

Capire lo stadio di crescita dell’azienda aiuta a capire quanto complessa e specifica è la soluzione CRM da integrare, non esiste una regola scientifica per sapere quando un’azienda dovrebbe implementare questo strumento ma si possono individuare alcuni segnali che suggeriscono il momento di fare un upgrade.

1. Le informazioni non sono centralizzate

Parte della conoscenza non viene condivisa con il team, questo accade perché non esistono regole per la gestione dei dati, i fascicoli sono pieni, i file sono difficili da organizzare in modo ordinato e i documenti Excel non sono più facili da leggere per via del volume di informazione che contengono.

Questi sono i primi sintomi della necessità di avere un CRM che risolvi tutto avendo un unico posto dove registrare i dati e usarli a vantaggio del business e organizzare tutte le info di cui si ha bisogno in un unico posto.

2. Non c’è trasparenza

Manca una visione d’insieme di come clienti e personale interagiscono, l’azienda non conosce lo stato delle opportunità di vendita e la condivisione di informazione tra le Business Unit non è efficacie. Lacune come queste tendono a sorgere con il crescere del successo aziendale e impediscono al management di avere una visione globale dell’azienda, dei suoi clienti e dei suoi processi.

Il CRM permette di condividere velocemente e in modo univoco le informazioni rilevanti, che sia fatto da PC, Tablet oppure Mobile, uno strumento del genere può supportare il management e allo stesso tempo responsabilizzare il personale assegnato ai clienti che avranno una visione più ampia del flusso di lavoro e dei clienti stessi.

3. Il processo di reporting è lungo e faticoso

La reportistica manuale richiede periodicamente che qualcuno si dedichi a quest’attività così sottraendo il personale da altre attività. Inoltre, i dipendenti sono soggetti all’errore umano che potrebbe evitare automatizzando il processo. Ottenere report precisi e immediati serve al management per prendere decisioni migliori per raggiungere gli obiettivi aziendali ed è quindi un elemento essenziale per monitorare lo stato del business.

Con i report di un CRM si possono associare i KPI più rilevanti per il tuo business e personalizzare le Dashboard in modo che ti mostrino cosa vuoi quando lo vuoi senza margine di errore.

4. Alcuni dati si perdono

I vari team aziendali non hanno un modo uniforme di trascrivere le informazioni sui clienti, ad esempio il team di vendita scrive delle note sul cellulare, il servizio clienti crea file sul desktop, qualche informazione viene scritta come appunto su carta o altri metodi di annotazione inefficacie. Sono tutti modi diversi che influenzano l’efficacia complessiva del servizio dal punto di vista del cliente finale. Il risultato finale di questa diversità è la perdita o la mancata annotazione di dati e informazioni che si potrebbero invece salvare tutti su una piattaforma in cloud, garantendo ad esempio l’annotazione obbligatoria di alcuni campi per noi importanti, la connessione e condivisione di informazioni tra i diversi team e la versatilità dello strumento che può essere usato da PC, Tablet oppure Mobile.

5. Scarsa comunicazione tra gli agenti

Questo punto è strettamente legato al precedente, significa che gli agenti di vendita sul campo non annotano informazioni in modo efficacie rendendone impossibile la condivisione con l’intero team per scambiarsi impressioni, consigli o trasferire i contatti con tutte le informazioni potenzialmente utili a un nuovo agente. Non condividendo questo tipo di informazioni oltretutto si possono perdere occasioni per fare cross-selling e up-selling diminuendo il rendimento del team complessivo.

 6. Offerta non personalizzata

Una strategia intelligente basata sui dati permette dia fondo le preferenze dei clienti e di conseguenza proporre offerte in modo personalizzato. In assenza di questo si rischia di far cadere a picco il tasso di conversione dei clienti perché le la nostra offerta spesso non incontra i loro bisogni. Questo è il campanello d’allarme nella relazione tra cliente e azienda. Con uno strumento di Customer Relationship Management invece possiamo registrare informazioni ad ogni interazione con il cliente, conoscerlo più a fondo ad ogni touch point e tener traccia nel tempo della relazione con lui.

Il punto di forza di un CRM efficacie come quello di Salesforce è che contiene un enorme quantità di funzioni pensate per i processi più vari e quindi si può personalizzare secondo esigenze molto specifiche, inoltre è un sistema aperto e ciò significa che le possibilità di essere associato con altri sistemi sono moltissime come ad esempio social, applicazioni e persino con ambienti virtuali nel Metaverso con il quale si possono trasmettere dati e gestirli tutti dentro Salesforce.

Il motivo principale che spinge un’azienda ad investire su un CRM è che permette di aumentare la produttività complessiva rendendo automatiche e immediate molte azioni che vengono di solito fatte a mano permettendo allo stesso tempo di risparmiare risorse.

Non meno importante è la Pipeline di vendita, con cui si disegna il ciclo d’acquisto del cliente e si può monitorare costantemente ogni fase e perfezionare i punti critici per la chiusura delle trattative, associarci le campagne di Marketing e massimizzare il ROI complessivo.

Riconoscere uno o più di questi punti, quindi, è un buon segnale, significa che l’impresa sta crescendo e che è arrivato il momento di integrare il CRM alla propria strategia aziendale.